Transizione 1987

tivo (ed eventualmente informatico) da fornire ai cittadini, si pos sono individuare alcune delle caratteristiche che favoriscono que sto servizio per le quali Fuso dell ’ informatica si riveli preferibile all ’ uso dei sistemi tradizionali. a) Innanzitutto, deve essere un servizio facile da individuare. Mi riferisco, in particolare, ad una serie di esperienze raccolte presso i cittadini della regione Lombardia a proposito dell ’ uso del difensore civico. Molte persone (proprio perché non sono volponi procedurali, esperti di diritto amministrativo) incontrano grosse difficoltà nel seguire certe procedure; allorché apprendono che esi ste un difensore civico, che sta dalla parte dei cittadini, ecc., ecc., sull ’ onda di queste nozioni di romanticismo amministrativo acce dono all ’ ufficio e gli pongono il quesito. A questo punto, general mente il difensore civico deve dire: “ Guardi che il Suo è un pro blema di diritto che riguarda lo Stato centrale e non l ’ Ammini- strazione regionale (oppure l ’ Amministrazione comunale, e non l ’ Amministrazione regionale); quindi io posso solo indirizzarla ad un altro ufficio ” . Questo rinvio viene vissuto dai cittadini come un tradimento da parte dell ’ istituzione che è preposta alla difesa del cittadino stesso. Perciò — quando si tratta di individuare un organo di informazione destinato a facilitare le conoscenze dei cit tadini sull ’ attività deH ’ Amministrazione pubblica — è importante non pensare all ’ istituzione di un secondo difensore civico, perché a questo punto si ripeterebbero gli stessi problemi, bensì sfruttare il difensore civico che già esiste a livello regionale per svolgere anche attività amministrative. Nel caso specifico poi di comuni come quello di Bologna — che è sede di questo difensore civico — tale vantaggio non va sottovalutato. è) In secondo luogo, il cittadino si aspetta dall ’ ufficio cui ac cede uriinformazione in termini di informatica interattiva , cioè a botta e risposta: pongo il quesito ed ottengo una risposta; se non capisco la risposta, ho diritto a chiarimenti. In sostanza, il cittadi no ha diritto ad avere un interlocutore umano, non un interlocuto re inanimato, come sarebbe un terminale a cui chiedere determina te informazioni. Tali informazioni, infatti, spesso vengono veicola te sul video attraverso una tecnica che spesso spaventa ancora il cittadino comune: non tutti hanno la volontà o la capacità di digitare un quesito su un terminale; a molti la macchina procura un blocco (si pensi a quel che succede con la segreteria telefoni 40